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【社員対談】カスタマーサポートはお客様と会社を繋ぐ「架け橋」。CS部の責任者とメンバーが語る、CS業務の重要性と醍醐味。

ファストノット採用アカウント, 小山内美空他1人

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中塚エグアード

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on 2025/04/04

プロフィール

■ 株式会社ファストノットカスタマーサポート部統括責任者「中塚エグアード」

フィリピン生まれ、24歳。高校卒業後、代表妻の紹介を経てファストノットにアルバイトとして入社。当時社員数は5人と黎明期であり、アルバイトにも関わらず担当業務の責任範囲が重かったことを本人は語っている。入社5年目となる今はCS部の物流管理・在庫管理の責任者としてチームを統括している。

【社員紹介#3】アルバイトが急に5人の部下を抱える。カスタマーサポート業務に熱意を注ぐ彼の話。 | インタビュー

まずは簡単な自己紹介をお願いします！コーポレート部門カスタマーサポート部の統括責任者「中塚エグアード」と申します。入社3年目、年齢の方は今年で23歳になりました。趣味は色々ありますが、まずは音...

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■ 株式会社ファストノットカスタマーサポート部「小山内美空」

神奈川県出身、23歳。前職ではコールセンターのオペレーターとして働いており、保険営業等の仕事をしていた。その後、スキルアップを理由にファストノットに転職。入社から約1年が経った現在は各種CS業務に加え、クライアントとのフロント業務もこなしている。

CS部はどのような役割を担う部署ですか？

中塚：僕たちカスタマーサポート（CS）は、お客様と会社を繋ぐ「架け橋」的な存在だと思っています。問い合わせ対応を通じて得られる生の声を拾い、社内の各部署と連携して商品やサービスの改善を行う。CSは裏方のイメージがありますが、実はコアビジネスに直接影響を与える大きな役割を担っている部署だと思っています。

小山内：もっと言うと、CSは会社の顔ですよね。問い合わせの中には回答に困るものもありますが、最終的に私たちが判断してお客様に返す立場にあります。言い換えれば、会社のスタンスをお客様に伝える立場であり、回答内容によっては会社イメージを左右してしまう。その分、責任は大きいと思いますね。

中塚：仕事内容としては、お客様からの問い合わせやクレーム、商品交換・返品などの手続きサポートをはじめ、クレームの原因究明と改善案の策定、CS対応満足度向上のアンケート集計・分析。さらに問い合わせフローや動線を整える「仕組みづくり」にも着目していて、電話やチャット対応をよりスムーズにするための改善に取り組んでいます。

小山内：ちなみに問い合わせの一次対応はパートナー企業が担当しており、回答が難しいものや会社としての対応方針が必要なものが、私たちにエスカレーションされる仕組みになっています。私たちは回答に必要な情報を集め、どう対応すべきかをパートナー企業に案内するというのがメインになる感じです。

CS部の雰囲気について教えてください！

中塚：ここは入社から1年が経った小山内さんのフレッシュな意見を聞いてみたいかな。

小山内：そうですね。CSはとにかく活気があって「あれもやってみようこれもやってみよう」が飛び交う、前向きでエネルギーのあるチームだと思っています。メンバー同士の距離も近いし、いい意味で遠慮がない。だからこそ気軽に相談できるし、悩むことなく自然にコミュニケーションが取れる。フラットな関係値なのかなっていう風に私は思ってますね。

中塚：僕もチームに良い雰囲気が流れていることは同じように感じています。ただ、リーダーとしては単純な仲良しの集いではダメだと思っていて、メリハリのあるチームになるようには意識してます。僕自身、ふざけるところは分かりやすくふざけ、仕事モードになる時はきっちり切り替える。それが全員にも伝わっていれば良いなという感じですね。

小山内：しっかり伝わっていますよ（笑）エグさんはオンオフのギャップがすごくて、エグさんが引き締まっている時は「私たちもやんなきゃ！」っていう風にはなりますからね。

中塚：そう言ってもらえると、僕としても嬉しいですね。

メンバーの経歴や特徴について教えてください！

中塚：僕を含め、全員CS未経験で採用されています。現状4人のチームですが、それぞれ事務職、美容師、小山内についてはコールセンターのオペレーターと別々のバックグランドを持っているような状況です。ただ「お客様に喜んでもらいたい」という気持ちは共通していて、それは日々のコミュニケーションからも感じますし、良いメンバーに恵まれているなと思ってますね。

小山内：逆に私たちから見て、エグさんは本当に冷静沈着な人だなって思います。問い合わせの中にはお怒りのお客様もいるわけですが、私だと「どうしよう…」となることも多い。でも、エグさんって現状何が起きていて、お客様にどんな回答すべきか瞬時に判断できるじゃないですか。そこはすごいリスペクトしてます。

中塚：経験ももちろんありますが、僕が「対応するだけでなく、仕組みづくりまで踏み込む」という部分に着目しているのもあると思います。要は課題を減らすためにはまず原因追及が重要で、そこから改善策となるアプローチも同時に考える。だから、引き出しの数が違うんだと思います。でも、それは小山内さんも場数を踏めば、同じように得られるスキルだとは思っています。

小山内：なるほどですね。ちなみに「仕組みづくりまで踏み込む」というのはどういった考えでやっているんですか？

中塚：基本的にはカスタマーサクセスを軸とした考えで、「お客様に商品を購入してもらった上で、損したと思わせないような仕組みを作る」というのがベースになっています。

例えば、圧着レギンスなのでサイズ感に気付かず無理やり履いた結果、破れてしまった。だから、交換してくれという問い合わせ。これまでの規定では交換不可の事案なんですが、こういった文脈の問い合わせに対して、カスタマーサクセスの観点から対応内容を変更するかどうかを今協議しています。

ちなみに既存ルールを変更するのは容易なことではなく、我々としても損失が発生することは事実。しかし、その損失に見合うリターンがある可能性も否めない。それを検証するために様々な施策を実行しつつ、最適解を日々模索する。これもCSメンバー全員の使命の1つだと思っています。

仕事のやりがいは何でしょうか？

中塚：シンプルにお客様から感謝された時ですね。今の時代、ネットショッピングが普及して人同士の繋がりが希薄になっています。だからこそ、感謝される機会も無ければ、チャットの応対をクソ真面目にやる人も少数派なのかなと感じています。

そういった昨今ではあるものの、僕たちはお客様の感情をマイナスからゼロに戻すことを一生懸命にやっています。それこそ最初はお怒りだった方から、最後は「丁寧にありがとうございます」と感謝の言葉を投げかけてくれることもあって、その時は真摯に向き合って良かったと感じましたね。

小山内：わかります。基本的にネガティブな問い合わせが大半ですけど、稀に感謝の言葉やポジティブなことを言っていただけることもありますよね。私の場合「持病の関節が少しずつ解消し、娘にも勧めてリピート購入しました」といったお言葉をいただいたことがあるんですが、すごく嬉しかったですね。

もちろんネガティブな問い合わせから気付かされることも多く、「そういう捉え方もあるんだ」ということが日々あります。色んな声を聞ける立場はCS部ならではですし、私としてはやっていてすごく面白いと感じている部分ではありますね。

今後の目標と課題を教えてください！

中塚：目標としては、まず対応品質を保ちつつ、業務をより効率的に回せる仕組みを全員で作っていきたいなと考えています。

例えば、問い合わせ対応にかかる工数の削減。確認の手間を減らすためにチーム内でナレッジを共有し、FAQコンテンツに落とし込む。すると上長に確認する手間が省け、FAQを見れば自己解決できるようになる。そういった仕組み作りは短期目標として実現していきたいですね。

中長期目標に関しては、そもそも問い合わせを発生させない仕組みの設計ですね。要は先ほどのFAQをお客様用に転用して、お客様が自己解決できるようにする。現状でもチャットボットの導入等がありますが、それでも問い合わせは発生している状況なので、更なるアップデートは必要という印象です。

課題については、これも先ほどお伝えしたとおりで、既存ルールの改変ですね。損失を被ることによって得られるリターンの方が大きいのか、そうではないのか。現状では天秤状態ではありますが、出る答えによってはCSの仕組みも大幅に変わる可能性があるといった感じですね。

小山内：課題については、現状だと「守りのCS」に偏ってるなという所感ですね。クレーム対応等、問題が起きた時にどうしても受け身の対応になりがちじゃないですか。「問い合わせてよかった」と感じてもらえるような価値提供も大事だと思っているので、もっとチャレンジングに「攻めのCS」に挑戦していきたいです。

中塚：確かに小山内さんの言う通り、現状はどうしても「守りのCS」に偏っているところがありますよね。そこを「攻めのCS」に転換していくために、例えば「お客様の声を起点にした商品改善提案」や「未然に満足度を高めるアクション」など、もっと能動的な動きを取り入れていきたいと思っています。

具体的には、問い合わせ内容やレビューを分析し、よくある指摘やニーズを商品企画側にフィードバックしていくような仕組み。これが実現すれば、お客様が抱える潜在的な不満を事前に潰せるようになるんじゃないかと考えています。

また、購入後のフォローとして「サイズ感いかがでしたか？」等の軽いヒアリングメールを送ってアフターケアをするのも、攻めのCSの一環だと考えています。これによって返品リスクを抑えつつ、信頼感も高められますよね。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

CS＝問い合わせ対応だけじゃなく、お客様とのタッチポイント全体を設計し直す。そんな意識を持って、攻めの姿勢をチームで育てていけたらと思っています。